{"id":33010,"date":"2025-02-28T13:13:56","date_gmt":"2025-02-28T12:13:56","guid":{"rendered":"https:\/\/grupotecon.com\/tecon-soluciones-informaticas\/?page_id=33010"},"modified":"2025-10-07T10:10:28","modified_gmt":"2025-10-07T08:10:28","slug":"acuerdos-de-nivel-de-servicio-sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/grupotecon.com\/tecon-soluciones-informaticas\/acuerdos-de-nivel-de-servicio-sla\/","title":{"rendered":"Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-page\" data-elementor-id=\"33010\" class=\"elementor elementor-33010\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"porto-full-no-gap elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-45d9c56d banner-seccion-header elementor-section-full_width elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"45d9c56d\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\r\n\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-no\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-1153a9c\" data-id=\"1153a9c\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\r\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-inner-section elementor-element elementor-element-3fca2063 px-gutter custom-page-header elementor-section-content-middle elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"3fca2063\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;,&quot;shape_divider_bottom&quot;:&quot;waves&quot;,&quot;shape_divider_bottom_negative&quot;:&quot;yes&quot;}\">\r\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-shape elementor-shape-bottom\" data-negative=\"true\">\r\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 1000 100\" preserveAspectRatio=\"none\">\n\t<path class=\"elementor-shape-fill\" d=\"M790.5,93.1c-59.3-5.3-116.8-18-192.6-50c-29.6-12.7-76.9-31-100.5-35.9c-23.6-4.9-52.6-7.8-75.5-5.3\n\tc-10.2,1.1-22.6,1.4-50.1,7.4c-27.2,6.3-58.2,16.6-79.4,24.7c-41.3,15.9-94.9,21.9-134,22.6C72,58.2,0,25.8,0,25.8V100h1000V65.3\n\tc0,0-51.5,19.4-106.2,25.7C839.5,97,814.1,95.2,790.5,93.1z\"\/>\n<\/svg>\t\t<\/div>\r\n\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-inner-column elementor-element elementor-element-4437f28f\" data-id=\"4437f28f\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\r\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2d7c5eca elementor-widget elementor-widget-porto_info_box\" data-id=\"2d7c5eca\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"porto_info_box.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"porto-sicon-box style_1 default-icon\"><\/div><!-- porto-sicon-box -->\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-50 elementor-inner-column elementor-element elementor-element-5e8d29c2 elementor-hidden-mobile\" data-id=\"5e8d29c2\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\r\n\t\t\t\t\t<div data-plugin-float-element=\"\" data-plugin-options=\"{&quot;startPos&quot;:&quot;none&quot;,&quot;speed&quot;:&quot;8&quot;,&quot;transition&quot;:true,&quot;horizontal&quot;:false}\" class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-65990b4a elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"65990b4a\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/grupotecon.com\/tecon-soluciones-informaticas\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2024\/11\/logo-tecon-soluciones-informaticas.svg\" class=\"attachment-full size-full wp-image-6110\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t<\/section>\r\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-18106c1a mb-0 elementor-widget elementor-widget-porto_page_header\" data-id=\"18106c1a\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"porto_page_header.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"page-top page-header-6\"><style>.page-top { background: none; 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No afecta la operaci\u00f3n diaria.<\/td><\/tr><tr><td>Media<\/td><td><strong>Incidencia no grave.<\/strong> Degradaci\u00f3n del rendimiento de alg\u00fan equipamiento local o sistema que afecta a una funci\u00f3n no cr\u00edtica para la actividad diaria.<\/td><\/tr><tr><td>Alta<\/td><td><strong>Incidencias graves<\/strong>, que implican una parada total de un equipo o sistema, pero que no afecta a toda la organizaci\u00f3n del Cliente.<\/td><\/tr><tr><td>Cr\u00edtica<\/td><td><strong>Incidencias muy graves<\/strong> que afectan a toda la organizaci\u00f3n o a un servicio esencial. Imposibilidad de desarrollar una funci\u00f3n o problema de seguridad que pueda afectar al conjunto del sistema.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><p>En base a las prioridades establecidas en la tabla anterior, los tiempos de respuesta y resoluci\u00f3n m\u00e1xima de incidencias son los siguientes:<\/p><table><tbody><tr><th><strong>Prioridad<\/strong><\/th><th><strong>Tiempo m\u00e1ximo de respuesta<\/strong><\/th><th><strong>Tiempo m\u00e1ximo de resoluci\u00f3n<\/strong><\/th><\/tr><tr><td>Baja<\/td><td>En las siguientes 4 horas laborables.<\/td><td>En las siguientes 160 horas laborables.<\/td><\/tr><tr><td>Media<\/td><td>En las siguientes 2 horas laborables.<\/td><td>En las siguientes 120 horas laborables.<\/td><\/tr><tr><td>Alta<\/td><td>En la siguiente hora laborable.<\/td><td>En las siguientes 80 horas laborables.<\/td><\/tr><tr><td>Cr\u00edtica<\/td><td>En los siguientes 30 minutos en horas laborables.<\/td><td>En las siguientes 60 horas laborables.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><p>Se define <strong>Tiempo M\u00e1ximo de respuesta<\/strong> como el periodo transcurrido entre la recepci\u00f3n y registro de la solicitud o incidencia en la Herramienta de gesti\u00f3n a trav\u00e9s de los diferentes medios habilitados para la comunicaci\u00f3n de incidencias, la asignaci\u00f3n de la orden de trabajo al t\u00e9cnico para su tratamiento y el primer contacto con el cliente que ha originado la solicitud.<\/p><p>El procedimiento ante el incumplimiento de los objetivos comprende todas las pol\u00edticas, procedimientos y herramientas que permiten un restablecimiento, en el m\u00e1s corto espacio de tiempo, de los objetivos.<\/p><p>En aquellas ocasiones que se incumpla cualquiera de SLA se deber\u00e1:<\/p><ul><li>Analizar las causas del incumplimiento.<\/li><li>Valorar el desv\u00edo producido en el indicador<\/li><li>Determinar los servicios afectados y el impacto producido en los mismos.<\/li><li>Analizar el potencial riesgo de continuidad del incumplimiento en los objetivos.<\/li><li>Realizar un plan de resoluci\u00f3n del incumplimiento para el indicador cr\u00edtico, en el menor plazo posible.<\/li><li>Constituci\u00f3n, en caso necesario, de un grupo de trabajo espec\u00edfico para la resoluci\u00f3n del problema.<\/li><\/ul><p>El plan de resoluci\u00f3n ser\u00e1 un documento de trabajo que ser\u00e1 realizado por el supervisor del servicio.<\/p><p>Una vez definido y aprobado el plan de resoluci\u00f3n, Tecon proceder\u00e1 a su ejecuci\u00f3n seg\u00fan el calendario acordado y de la manera m\u00e1s eficaz y eficiente posible.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4ecc062 elementor-widget elementor-widget-porto_button\" data-id=\"4ecc062\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;align&quot;:&quot;center&quot;}\" data-widget_type=\"porto_button.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<a aria-label=\"button\" class=\"btn btn-lg btn-quaternary btn-modern\" href=\"https:\/\/grupotecon.com\/tecon-soluciones-informaticas\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2025\/10\/garantia-servicios-productos.pdf\" target=\"_blank\"><span >Ver garant\u00eda de servicio y productos<\/span><\/a>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>.page-top { background: none; border-bottom: none; } .page-top .page-title:not(.b-none):after { display: none; } Home El seguimiento de las tareas a realizar por Tecon Soluciones Inform\u00e1ticas S.L. se basar\u00e1 en Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), compuesto por un conjunto de indicadores y unos valores objetivos de obligado cumplimiento. 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